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Offshoring

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Le Maroc est devenu la destination de choix pour de nombreuses entreprises qui cherchent de la proximité à leur siège. Le secteur de l’Offshoring emploie actuellement 70.000 personnes dont 55.000 en centres d'appels. L'industrie devrait croître de 30.000 emplois d'ici 2020 avec à peu près 5.000 nouveaux postes par an. La plupart des emplois sont situés à Casablanca ou à Rabat. L'industrie se compose de trois sous-secteurs distincts, mais interdépendants, qui sont principalement axés sur les marchés francophones. L’ITO, qui comprend le matériel, les logiciels, l'intégration, le réseau et le développement des applications (e-commerce, Mobile). Ensuite, on retrouve le BPO qui consiste en la sous-traitance des opérations et des responsabilités d'un processus métier spécifique à un fournisseur de services tiers, tels que les ressources humaines, la gestion des documents, et la formation. Enfin, on retrouve la fonction traditionnelle du centre d'appel dans le cadre de Customer Relationship Management, un service inclus dans le BPO ou les centres d'appels et qui emploie près de 80% des employés de cette industrie.

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Au cours des cinq dernières années, l’offshoring a connu, en moyenne, une croissance de 15% par an. Depuis 2008, 65.000 emplois ont été créés, dont la majorité se trouvent entre Casablanca et Rabat. Depuis 2007, le nombre d'employés du secteur de l’offshoring formés par l'ANAPEC est passé de 250 à près de 8000 en 2012. La croissance est prévue de continuer jusqu'en 2020, avec 5.000 nouveaux postes créés chaque année, pour un total de 30.000 nouveaux emplois. Cette croissance est prévue notamment pour le BPO et l’ITO, avec une croissance minimale dans les centres d'appels.

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Cette illustration montre comment pourrait-on évoluer dans le BPO, à l’exception des postes de centre d'appels. Les exigences scolaires pour cette voie sont plus élevées, ce qui nécessite au minimum un baccalauréat et un diplôme d'études supérieures pour la majorité des postes. Entrée en ressources humaines ou des postes comptables exige au minimum un diplôme universitaire.

Cette illustration propose un exemple de parcours de carrière au sein d'un centre d'appels. Une personne ayant un diplôme de niveau baccalauréat peut commencer comme opérateur. Après quelques années d'expérience, l'avancement au poste d'opérateur sénior est possible. Les responsabilités du coach ou formateur sont au même niveau que le rôle de chef d'équipe et nécessitent de l'expérience. Le coach linguistique s’assure d’une utilisation correcte de la langue. Ces derniers postes exigent généralement des diplômes universitaires.

Le parcours ITO a également trois canaux d’accès. Comme la voie BPO, il y a certains secteurs des systèmes d’information qui nécessitent un diplôme universitaire. Puis qu’il s’agit de conseils généraux, les parcours deviennent très limités.

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