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Responsable plateau de centre d'appel

Autres appellations : Responsable plateau de centre d’appel / Chef plateau / Responsable télévente

Description

Le responsable plateau de centre d’appel a pour mission de diriger une équipe de superviseurs. Il a également pour mission la tenue des objectifs assignés à chaque équipe téléphonique, la gestion des missions, des plannings et des éventuels problèmes liés aux dossiers.

Missions principales

- Participer au recrutement du personnel - Fixer des objectifs - Planifier les temps de présence des opérateurs du plateau - Piloter l’activité en fonction des indicateurs des tableaux de bord - Détecter les anomalies de production - Communiquer avec le donneur d’ordre - Résoudre les problèmes relationnels ou productifs avec le donneur d’ordre - Détecter les besoins de formations

Compétences requises

Savoir

- Gestion de projet - Construction de tableau de bord - Économie d’entreprise - Établir un diagnostic - Établir un plan d’action - Manager une équipe

Savoir-faire

Procédures

- Droit du travail. - Classification des postes. - Procédures qualités. - Technique de management de l’entreprise.

Activités

- Animer une équipe - Communiquer - Conduire un projet - Construire un tableau de bord - Fonctionner par objectifs - Analyser des performances - Organiser le travail d’équipe

- Établir un partenariat avec le donneur d’ordre. - Produire un plan d’action.

Savoir-être

Ce métier requiert : - de la diplomatie - de la rigueur - de la méthode - un sens de l’analyse - une résistance à la pression.

Évolution professionnelle

Après avoir exercé ce métier, le titulaire pourra évoluer vers des emplois de responsable de centre de profit, de business manager, de responsable de réseau commercial.

Présentation

Cet emploi s’exécute dans les sociétés ayant des activités de gestion de relation client. Cadre opérationnel de l’entreprise, le titulaire d’emploi veille au respect des objectifs dont il a la responsabilité et pour cela il doit s’adapter à des horaires flexibles.

Lieu d'exercice

Cet emploi s’exerce au sein des sociétés éditrices de logiciels, dans les centres d’appel, les centres de relation client, etc.

Conditions d'exercice

Le titulaire de l’emploi possède un bureau pour recevoir les clients mais il peut intervenir sur le plateau pour aider ses collaborateurs à résoudre des problèmes particuliers.

Description

Cet emploi est accessible aux diplômés à partir de bac +3 qui peuvent justifier d’une expérience de 2 ou 3 ans dans l’encadrement d’une équipe, dans un service clientèle, commercial ou de communication.

Où suivre cette formation

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