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Responsable de service Après-Vente
Autres appellations :Responsable de service après-vente
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Secteur (s)
Description
Le responsable de service après-vente est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients.
Missions principales
- Mettre en place les procédures SAV et les faire respecter - Gérer les plannings des techniciens - Gérer le stock de pièces détachées - Gérer les retours matériels - S’assurer que toutes les actions SAV soient correctement enregistrées dans le système informatique - Assurer les trainings techniques auprès des utilisateurs - Assurer les installations des matériels et la formation des utilisateurs - Encadrer une équipe de techniciens
Compétences requises
Savoir
- Droit commercial - Techniques de communication - Techniques commerciales - Techniques d'animation d'équipe - Management - L’informatique
Savoir-faire
Procédures
- Résolution de problèmes - Planification d'activités - Négociation
Activités
- Ecouter les clients. - Convaincre les clients. - Gérer son équipe. - Appliquer les techniques de management. - Appliquer les techniques de diagnostic et de dépannage de premier niveau (selon la nature des produits du point de vente). - Réaliser une démonstration face au client.
- Évaluation des risques. - Représentation positive de l’entreprise. - Proposer une décision ou un conseil approprié face à un retour produit ou une réclamation client.
Savoir-être
Cet emploi requiert : - rigueur. - organisation. - de la méthode. - un esprit d’analyse. - de l’anticipation. - de la curiosité technique. - des aptitudes relationnelles. - un sens du service.
Évolution professionnelle
Le responsable du service après-vente peut évoluer vers des postes de responsabilité, tel que : - directeur technique. - responsable de produit. - responsable d’affaires.
Présentation
Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.
Lieu d'exercice
Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins spécialisés et chez les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son bureau et les ateliers de réparation.
Conditions d'exercice
Le métier s'exerce dans un bureau ou derrière un comptoir, le plus souvent en conversationnel avec un écran informatique et un clavier. L'activité se caractérise par une spécialisation des tâches directement en rapport avec la nature du service technique concerné.
Description
Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau minimum bac+2 ou plus en commerce avec une expérience professionnelle dans le secteur du produit ou du service vendu. Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en moyenne, 5 à 10 ans)
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