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Concierge
Autres appellations : Concierge d’hôtel
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Secteur (s)
Description
Le concierge a pour mission de faciliter le séjour des clients, en particulier les VIP et de répondre à toutes demandes en assurant l'intermédiaire auprès des différents services internes et externes dont ils peuvent avoir besoin. Il organise le travail du personnel du hall et supervise le bon déroulement du transport des bagages, de la distribution des clés, de la remise du courrier, des messages et de la réalisation de tout service (renseignement, commande) demandé par les clients. Il participe au recrutement du personnel du hall et est responsable de sa formation.
Missions principales
- Organiser et superviser les services assurés par l’équipe du hall (accueil, bagages, clés, courrier,…) et veiller à la sécurité des biens et des personnes - Renseigner les clients sur les services de l’hôtel, de la ville et sa région. - Répondre aux demandes et aux besoins de services des clients (réservations,…), effectuer toute démarche confiée. - Superviser et former le personnel du hall
Compétences requises
Savoir
- Organisation et services internes de l’établissement - Tissu économique au niveau local et régional et prestataires locaux - Géographie touristique au niveau local, régional, national et international - Événements touristiques locaux et régionaux - Habitudes des différents types de clientèle
Savoir-faire
Procédures
- Règles et normes de sécurité d’accès à l’hôtel - Règles d’évacuation en cas de danger - Procédure des bag out (sortie bagages) - Accueil VIP - Utilisation de l’outil informatique - Procédure des objets trouvés - Règles et normes de sécurité
Activités
- Accueillir et renseigner les clients dans leur langue. - Prendre note des messages à transmettre et des tâches à effectuer pour le compte du client. - Mémoriser les clients et leurs habitudes pour anticiper leurs attentes. - Résoudre ou faire résoudre les problèmes ponctuels avec efficacité et discrétion. - Rechercher sur Internet les informations utiles à la clientèle. - Identifier des prestataires dignes de confiance. - Utiliser les plans de ville et carte routières pour aider les clients à s’orienter.
- Mettre en oeuvre ses relations et connaissances personnelles pour répondre aux besoins des clients. - Surveiller discrètement les activités se déroulant dans le hall de l’hôtel. - Repérer les personnes importantes pour mieux les accueillir. - Repérer les personnes indésirables pour les empêcher de nuire.
Savoir-être
L’emploi requiert de la disponibilité, de l’écoute, le sens du service, de la courtoisie, de la discrétion, de la diplomatie, une excellente mémoire auditive et visuelle, de la rigueur et de l’autorité.
Évolution professionnelle
Après avoir exercé le métier de concierge, le titulaire peut devenir chef concierge. Le concierge peut également faire partie de l’association internationale des clés d’or et ou devenir formateur.
Présentation
L’activité de concierge s’exerce de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. La durée hebdomadaire de travail peut varier dans les limites de la législation du travail. Des avantages en nature (repas de service et plus rarement logement) peuvent parfois exister selon les contraintes de fonctionnement (éloignement,…). Le port d’un uniforme est réglementé par l’établissement. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, l’emploi de concierge tend à disparaître en faveur de la polyvalence du personnel du service d’accueil/réception.
Lieu d'exercice
L’emploi s’exerce quasiment exclusivement dans des hôtels 4 et 5*. Selon la taille de l’hôtel, le concierge peut travailler seul ou en brigade.
Conditions d'exercice
L’activité implique la station debout de manière permanente, le travail de nuit ainsi que l’éloignement du domicile dans certaines zones touristiques. Le rythme est intense lors des arrivées et départs de groupes (coup de feu).
Description
Cet emploi est accessible après une expérience professionnelle confirmée d’employé de réception ou du hall. L’emploi exige de pouvoir s’exprimer dans deux langues étrangères au minimum ainsi que des capacités rédactionnelles et relationnelles.
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