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RESPONSABLE SUPPORT CLIENT
Autres appellations : Responsable Support Client / Customer Service Manage
3769
Secteur (s)
Description
Le responsable support client suit la tenue des engagements de l'entreprise sur l’ensemble des composantes de la relation : support commercial et technique, performance de livraison, maintenance... Pour cela, il est responsable de la mise en place et du suivi du plan complet d’après-vente vis à vis de ses clients. Il entretient un climat d’écoute et de confiance, assure un retour d’expérience vers les équipes internes, et coordonne l’ensemble des fonctions dans une optique de satisfaction du client
Missions principales
- Analyser les problèmes ou incidents complexes. - Explorer l'ensemble des possibilités d'erreurs, recherche les informations qui lui sont nécessaires auprès des équipes études de son entreprise. - Informer et/ou former les équipes techniques du client sur le produit ou la solution. - Remonter auprès des services études, production, qualité, marketing, commercial, l'ensemble des informations qu'il recueille permettant d'améliorer la qualité des produits et la satisfaction du client. - Se tenir au courant en permanence de l'évolution des produits de son établissement et de ceux de la concurrence.
Compétences requises
Savoir
- Son domaine technique - Produits de son entreprise et de l'environnement technique dans lequel ils sont mis en oeuvre - La qualité et la sécurité des systèmes d’information
Savoir-faire
Procédures
- Les procédures d’installation de configuration, de sauvegarde et de restauration - Les procédures d’extension - Les procédures liées aux incidents d’exploitations
Activités
- Diagnostiquer des incidents d’exploitation - Adapter le vocabulaire technique aux différents utilisateurs
- Mesurer, analyser et optimiser les performances de l’environnement - Identifier les indicateurs de suivi et de contrôle - Rédiger des procédures
Savoir-être
Cet emploi requiert l'envie d'approfondir un certain goût du détail pour mener des analyses précises, et faire preuve de pragmatisme dans ses solutions. Cette activité demande de la persévérance, une certaine résistance au stress, un bon sens relationnel et la capacité à expliquer clairement les solutions à mettre en oeuvre.
Évolution professionnelle
Le responsable support client acquiert une certaine expertise technique, et une expérience de la relation avec le client. Il peut évoluer vers les métiers des études (études et développement, intégration, validation) ou vers la fonction technico-commerciale.
Présentation
Les titulaires de cet emploi possèdent un statut de Technicien ou de Cadre selon le diplôme et la structure dans laquelle ils travaillent.
Lieu d'exercice
Le responsable support client travaille principalement dans des entreprises industrielles, constructeurs, opérateurs ou sociétés de services proposant une offre produit ou solution à leurs clients
Conditions d'exercice
Le responsable support client peut dépendre du responsable support technique, de la maintenance ou du service après vente. Il est en relation fréquente avec les équipes techniques du client. Il est susceptible d'être en relation avec tous les services techniques de son entreprise impliqués dans le développement et la mise en place du produit, ainsi qu'avec les services marketing et commercial. Il travaille suivant des horaires administratifs, en équipe et a beaucoup de contacts. Les déplacements peuvent être fréquents
Description
Cet emploi/métier est accessible aux diplômés dans le domaine de l’informatique de niveau Bac+3 à Bac + 5 qui peuvent être débutants ou avoir une première expérience en études et développement. La maîtrise de l'anglais est souvent nécessaire
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