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Superviseur plateau
Autres appellations : Team leader / Superviseur de centre d’appel / Responsable opération activité
3300
Secteur (s)
Description
Le superviseur plateau a pour mission de réguler et d’organiser les activités d’une équipe de 10 à 20 opérateurs de centres d’appel. Il doit contrôler l’adéquation du flux des appels téléphoniques avec la disponibilité des opérateurs de l’équipe en veillant à améliorer leur rendement pour l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs assignés.
Missions principales
- Organiser les plannings des collaborateurs et répartir les tâches à effectuer - Communiquer les informations produit/client et entreprise à son équipe - Assister les collaborateurs, résoudre les problèmes, évaluer les performances individuelles et la qualité du travail effectué - Mettre en place, alimenter des outils de reporting et commenter les résultats de l’équipe - Compléter la formation des collaborateurs - Maintenir un bon climat social - Transmettre au responsable les éléments de GRH (paie, congé, prime, etc)
Compétences requises
Savoir
- Principes de base du management - Législation du travail (durée du travail, congés, contrôle,…) - Produits ou services fournis par l’entreprise - Tableur (reporting)
Savoir-faire
Procédures
- Techniques de prise d’appel - Techniques d’intervention auprès des collaborateurs - Techniques d’animation de groupe - Méthodes managériales de l’entreprise - Procédures qualité
Activités
- Constituer des équipes en tenant compte des compétences individuelles et des disponibilités - Apprécier l’adéquation des ressources aux appels - Réguler les tensions - Transmettre les bonnes pratiques aux collaborateurs
- Optimiser les procédures d’assistance des téléopérateurs
Savoir-être
Ce métier requiert : - du leadership - de la rigueur - de la pédagogie - de l’écoute.
Évolution professionnelle
Après avoir exercé ce métier, le titulaire pourra évoluer vers des emplois de responsable plateau, ou encore d'animateur d’équipe commerciale.
Présentation
Cet emploi est de type posté (24h/24 et 7j/7) dans le cadre de la législation en vigueur. Les plages horaires s’adaptent à celles de la clientèle cible.
Lieu d'exercice
Cet emploi est surtout exercé dans des entreprises de centre relation client (CRC), des centres support techniques d’éditeur ou des constructeurs de matériels de nouvelles technologies.
Conditions d'exercice
L’activité implique une proximité avec les collaborateurs afin de les suivre et les appuyer facilement.
Description
Ce métier est accessible à des diplômés Bac+2 ayant acquis une expérience significative comme opérateur de centre d’appel ou en animation d’équipe. La pratique courante d’une langue étrangère est indispensable selon la clientèle cible.
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